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Curso

Servicios y procesos de atención al usuario en salud con calidad y calidez


Información del curso

Temática
Gerencia y Administrativo

Temas Corporativos

Técnico Científico

Administración

Información del curso
Tipo de curso

Abierto

Descripción

JUSTIFICACIÓN

En mercados altamente competidos y cambiantes como el nuestro, en donde la legislación es cada vez más exigente buscando con ello asegurar la mejora permanente en la atención al usuario en el sistema de seguridad social en Salud, se requiere que las organizaciones estén en la capacidad de anticiparse a las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes buscando con esto no solo cumplir con la reglamentación vigente si no asegurar la lealtad y permanencia de los mismos. Todo lo anterior a través del entendimiento de los conceptos generales de servicio, su aplicabilidad y métodos de implementación migrando así la estrategia de la organización a la Gestión de Clientes.


Este curso les permite a los asistentes desarrollar conocimientos y habilidades, adquiriendo conceptos de administración y gestión de servicio que respondan a las verdaderas necesidades y condiciones del entorno, mercado y competencia, obteniendo al aplicarlas resultados más positivos en la consecución y retención de clientes.




OBJETIVOS

Desarrollar en los participantes aptitudes y habilidades que lo conduzcan a identificar las fortalezas y debilidades en atención a pacientes, para establecer las estrategias y tácticas que le orientaran un plan de mejora para ampliar y retener la base de clientes. Todo esto es posible aplicando las herramientas teóricas y metodológicas del Marketing de servicios, sin dejar de priorizar la faceta humanitaria que debe primar en toda relación médico- paciente.

METODOLOGÍA

El Curso tendrá una intensidad horaria de 16 horas


Trabajo individual: Para cada sesión se dispone de material de lectura virtual que debe ser revisada y analizada antes de la misma para facilitar el entendimiento y resolución de casos prácticos.


Examen de evaluación del curso

Para aprobar las asignaturas se requiere haber asistido como mínimo al 80% de las actividades presenciales y participar en el 80% de las actividades virtuales planteadas como: desarrollo y envío de trabajos, calidad de los trabajos. Las faltas justificadas serán evaluadas por el comité académico del curso, el cual definirá el trabajo remedial según el caso.


MODULO I: SERVICIO AL PACIENTE VS. ATENCIÓN AL PACIENTE


UNIDAD 1


1.1 Conceptos generales de servicio

 ¿Qué pide la Super Salud en la mejora permanente en atención al usuario?

 ¿Qué es servicio al cliente?

 ¿Qué es atención al usuario?

 Características del servicio al cliente

 ¿Qué es gestión de clientes?

 ¿Cómo lograr la gestión de clientes?

 Momentos de verdad

 Auditoria del servicio

 Características de la auditoria del servicio

 Elementos de la auditoria del servicio

 Herramientas de medición


1.2 Comunicación y escucha efectiva

 ¿Qué es comunicación?

 Funciones dela comunicación

 Proceso de comunicación

 Comunicación Humana

 Factores de Persuasión

 Tipos de comunicación interpersonal

 Canales informales de comunicación

 Barreras de la comunicación

 Comunicación Organizacional

 ¿Cómo mejorar la comunicación con su paciente?


UNIDAD 2


2.1 Atención Telefónica

 Atención Telefónica y servicio al cliente

 Ventajas de contar con un servicio telefónico adecuado a los usuarios

 Destrezas observables del personal que brinda atención telefónica

 Conceptos importantes que garantizan un excelente servicio telefónico

 ¿Qué se debe evitar cuando se da servicio telefónico?

 Responsabilidades en la atención telefónica

 Protocolos de Servicio


2.2 Cómo generar lealtad

 Conceptos generales de Fidelización

 Gestión de clientes en un programa de Fidelización

 Segmentación de clientes

 Satisfacción del cliente

 Causas de Fidelidad

 Ventajas de la Fidelidad

 Las expectativas y las Percepciones

 Estrategia de Marketing relacional

 La insatisfacción del cliente y la retención

 Instrumentos de fidelización


MODULO II: SERVICIO INTERNO CON PROYECCIÓN EXTERNA


UNIDAD 3



3.1 Humanización

 La Ética Médica y la Humanización en salud

 Relación Médico – Paciente

 Conductas de respeto y valor para el paciente

 Expectativas y necesidades de los pacientes


UNIDAD 4


4.1 Aspectos emocionales que afectan la comunicación y el relacionamiento médico- paciente

 ¿Qué siente el paciente?

 ¿Qué busca el paciente?

 Mecanismos de defensa

 ¿Qué podemos dar?

 Comunicación - escucha- conocimiento

 Psicología del consumidor Colombiano


4.2 Trabajo por procesos y acuerdos de servicio interno

 ¿Qué es un proceso en servicio?

 Ventajas de trabajar en servicio al cliente por procesos

 ¿Cómo gestionar los procesos en servicio al cliente?

 ¿Que son acuerdos de nivel de servicio?

 Importancia y ventajas de los acuerdos de servicio interno

 Herramientas para adelantar procesos de acuerdos de servicio en el cliente interno con proyección al cliente externo

 

Información comercial del curso
Intensidad

16 horas teórico prácticas

Modalidad

Presencial

Dirigido a

Profesionales del área de la Salud y servicios en salud.
Médicos y Odontólogos.
Personal encargado de servicio al cliente y atención al usuario.

Tipo de certificación obtenida

Certificado de participación

Valor agregado

 Entrega de Lecturas actualizadas en temas estratégicos.
 Metodologías aplicables al servicio al cliente enfocadas a dar cumplimiento a los requerimientos de la Super salud.
 Bibliografía de soporte para todos los temas.
 Material Estratégico para toma de decisiones.
 Caso de Éxito. Teórico práctico de Trabajo por procesos y acuerdos de servicio interno

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