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JUSTIFICACIÓN: El área de servicios de tecnología es de vital importancia en las empresas que utilizan a la tecnología para el cumplimiento de su objeto social. Es por esta razón que estos servicios se deben de administrar y optimizar para mejorar el desempeño en el servicio de TI. Hoy día existen metodologías, modelos y estándares que permiten prestar servicios de tecnología de manera eficiente y oportuna como lo es ITIL Foundation V3.
OBJETIVO GENERAL: Generar en todos los participantes que hacen parte de una Organización de TICs, al modelo orientado a servicios ITIL V3, en donde se emprende un viaje a través de los temas relacionados con el ciclo de vida del servicio, desde la estrategia del servicio hasta el proceso mejora continua cruzando a través del diseño, implantación y operación del servicio.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Mejorar la gestión y administración de las tecnologías de información y comunicación (TICs), implementando la infraestructura de las mejores prácticas planteadas por ITIL v3.
Preparar a los participantes del curso para presentar y aprobar la certificación en ITIL FOUNDATION v3.
METODOLOGÍA
El participante del curso accederá al material, llevándose a cabo completamente de manera presencial en la cual se expondrán los contenidos del plan temático, comprensión del material, todo orientado a través de las diferentes herramientas tecnológicas contempladas. El Núcleo de ITIL se compone de cinco publicaciones. Cada uno proporciona la orientación necesaria para un enfoque integrado, como es requerido por el 20000 pliego de condiciones de la norma ISO /IEC:
DIRIGIDO A: Ingenieros de Sistemas, Ingenieros Electrónicos, Ingenieros Industriales, Administradores de empresas, Especialistas en Gerencia de proyectos
PROGRAMA ACADÉMICO
MÓDULO DESCRIPCIÓN
MÓDULO I
FUNDAMENTOS DE ITIL
OBJETIVO: Conocer el objetivo de ITIL
DURACIÓN: 3 Horas
TEMÁTICA
Introducción a Fundamentos de ITIL v3.
Presentación del modelo ITIL.
Recapitulación del módulo.
Beneficios.
MÓDULO II
GESTIÓN DE UN MODELO ORIENTADO A SERVICIO OBJETIVO: Conocer el modelo orientado al servicio en las áreas de TI
DURACIÓN: 3 Horas
TEMÁTICA
Introducción al modelo de cambio y la dirección estratégica.
Buenas prácticas (ITIL, ISO/IEC 2000).
Definición de los términos:
Roles.
Proceso.
Cliente.
Proveedor de Servicio.
Servicio.
Infraestructura.
Mejores Prácticas.
Funciones.
Modelo RACI para la documentación de Roles y Relaciones.
Recapitulación del módulo.
MÓDULO III
EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO OBJETIVO: Conocer el ciclo de vida del servicio de TI
DURACIÓN: 3 Horas
TEMÁTICA
Introducción al Ciclo de vida del servicio.
Análisis de las fases del ciclo de vida del servicio.
Estructura de los 5 Libros de ITIL:
Fase Estrategia del Servicio.
Fase Diseño del Servicio.
Fase Transición del Servicio.
Fase Operación del Servicio.
Fase Mejora Continua del Servicio.
Cuadro Procesos del Ciclo de Vida Orientado a Servicio.
Recapitulación del módulo.
MÓDULO IV
SERVICE STRATEGY (ESTRATEGIA DEL SERVICIO) OBJETIVO: Conocer que es la estratégica del servicio, en qué consiste y cuál es su objetivo.
DURACIÓN: 3 Horas
TEMÁTICA
Objetivos.
Introducción a la Estrategia del Servicio.
Elementos de la Estrategia del Servicio.
Utilidad.
Garantía.
Activos.
Valor.
Cartera de servicios.
Catálogo de Servicios.
Procesos de la Estrategia del Servicio.
Gestión de la Cartera del Servicio.
Gestión de la Demanda.
Gestión Financiera.
Recapitulación del módulo.
MÓDULO V
SERVICE DESIGN
(DISEÑO DEL SERVICIO)
OBJETIVO: Aprender a diseñar los servicios que prestará el área de TI.
DURACIÓN: 3 Horas
TEMÁTICA
Introducción al Diseño del Servicio.
Proveedor de servicios.
Acuerdos (OLA, SLA) y Contrato.
SDP – Paquete de diseño de servicio.
Disponibilidad del servicio.
Las 4 Ps (Personas, Procesos, Productos y Partners).
Aspectos del diseño del servicio (5 Aspectos Mayores).
Requerimientos del negocio.
La cartera de servicio un Repositorio central.
Arquitectura y Tecnología.
Diseño del Proceso.
Diseño de Mediciones.
Out-sourcing, In-sourcing, Co-sourcing y Multi-sourcing.
Procesos del diseño del servicio:
SLM (Service Level Management - Gestión del Nivel de Servicio)
SCM (Service Catalogue Management - Gestión de Catalogo de Servicio)
AM (Availability Management - Gestión de la Disponibilidad)
ISM (Information Security Management - Gestión de la Seguridad de la Información)
SM (Supplier Management – Gestión de Proveedores)
CM (Capacity Management – Gestión de la Capacidad)
ITSCM (IT Service Continuity Management – Gestión de la Continuidad)
Recapitulación del módulo.
MÓDULO VI
SERVICE TRANSITION (TRANSICIÓN DEL SERVICIO)
OBJETIVO: Conocer en qué consiste la transición de servicios del área de TI
DURACIÓN: 3 Horas
TEMÁTICA
Introducción a la Transición del Servicio.
Propósito.
SKMS (Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio).
CI (Configuration Item – Elementos de Configuración).
CMS (Configuration Management System - Sistema de Gestión de la Configuración).
CMDB (Configuration Management DB - Base de Datos de Gestión de la Configuración).
DML (Definitive Media Library – Biblioteca Definitiva de Medios).
Tipos de Cambio.
Las 7 Rs. Para la Gestión del cambio: Reveló, Razón, Retorno, Riesgos.
Recursos, Responsable, Relación.
Procesos de la Transición del Servicio
Activos del Servicio y Gestión de la Configuración.
Gestión de Implementación y Versión
Gestión del Cambio.
Recapitulación del módulo.
MÓDULO VII
SERVICE OPERATION
(OPERACIÓN DEL SERVICIO) OBJETIVO: Conocer cómo deben operar los servicios del área de TI
DURACIÓN: 3 Horas
TEMÁTICA
Introducción de la Operación del Servicio.
Propósito.
Definiciones de: Manejo de Alertas, Incidencias, Transmisión a Nivel Superior, Eventos, Problemas.
KEDB (Known Errors Data Base - Base de Datos de Errores Conocidos).
Definiciones de: Impacto, Urgencia, Prioridad, Alternativas, Peticiones de Servicio.
Los 5 Procesos de la Operación del Servicio: IM (Incident Management - Gestión de Incidencias).
EM (Event Management – Gestión de Eventos), RF (Gestión de Peticiones), PM (Problem Management - Gestión de Problemas), AM (Access Management – Gestión de Accesos).
Las 4 Funciones de la Operación del Servicio: Centro de Servicio al Usuario, Función de Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI, Gestión de Aplicaciones.
Recapitulación del módulo.
MÓDULO VIII
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT (MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO)
OBJETIVO: Conocer el modelo de mejora continua en el servicio para el área de TI
DURACIÓN: 3 Horas
TEMÁTICA
Introducción a la Mejora Continua del Servicio.
Propósito.
Ciclo Deming como mejora continua del servicio.
Modelo de Mejora Continua del servicio.
Tipos de Métricas.
Proceso de Mejora Continua del Servicio:
Modelo de Mejora en 7 Pasos.
Recapitulación del módulo.
MÓDULO IX
REQUERIMIENTOS TECNOLÓGICOS DEL SERVICIO
OBJETIVO: Conocer los requerimientos tecnológicos del servicio
DURACIÓN: 3 Horas
TEMÁTICA
Lineamientos generales.
Requerimientos tecnológicos de:
Estrategia del Servicio.
Diseño del Servicio.
Transición del Servicio.
Operación del Servicio.
Mejora Continua del Servicio.
Recapitulación del módulo.
SIMULACRO EXAMEN CERTIFICACIÓN CONOCER EL TIPO DE EXÁMEN - 3 HORAS
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